Некоторые представители “поколения Z” – люди, родившиеся после 1996 года, самому старшему из
которых в 2022 году исполнится 26 лет, – тратят сотни фунтов в год на косметические средства. На
самом деле представители поколения Z часто охотнее тратят деньги на косметические средства и
средства по уходу за кожей, чем предыдущие поколения.

Но исследования также показывают, что образ тела молодых женщин связан с использованием
косметики. Они часто используют косметические средства, чтобы скрыть видимые недостатки или
компенсировать те части тела, которые им могут не нравиться. Представители поколения Z особенно
страдают от негативного восприятия образа тела и низкой самооценки. Это было связано с высоким
уровнем использования социальных сетей среди этой возрастной группы.

Таким образом, косметические компании, которые пытаются продавать продукцию этой возрастной
группе – а таковых большинство из них – должны помнить об этих проблемах с самооценкой,
особенно когда речь идет о покупке косметики. Исследование, которое я провел с коллегами,
показывает, что они могут включить эту осведомленность в технологические инструменты, которые
они предлагают покупателям, – в частности, в новое поколение “чат–ботов красоты”, - чтобы
повысить уверенность в себе и одновременно увеличить продажи.

Технология красоты
Косметические бренды часто используют передовые технологии для продажи своих товаров. Такие
компании, как Mac, Sephora и L'Oréal, используют технологии, включая искусственный интеллект,
дополненную реальность и аналитику данных, чтобы помочь покупателям находить и выбирать
новую косметику в наши дни.

В частности, дополненная реальность использовалась для разработки инструментов виртуальной
примерки, которые помогают онлайн-покупателям протестировать макияж онлайн, чтобы увидеть,
как он выглядит, в зависимости от таких факторов, как тип кожи и цвет волос, перед покупкой.
Исследования показывают, что этот опыт поддерживает существующее у людей восприятие образа
своего тела, независимо от того, является ли это восприятие положительным или отрицательным.

Наряду с такими инструментами, бренды косметики часто используют чат-ботов для поддержки
онлайн-покупок. Будучи онлайн-продавцом-консультантом на базе искусственного интеллекта, чат-
бот может общаться с покупателями через небольшое окно на экране, в которое человек может
вводить вопросы или ответы во время просмотра веб-сайта. Это позволяет покупателям косметики
взаимодействовать с брендами посредством онлайн-бесед.

Около 80% компаний по всему миру используют чат-ботов, и они также могут быть способом сбора
данных о пользователях сайта.

Двумя преимуществами использования чат–ботов являются возможность персонализировать
взаимодействие с клиентами - например, когда они используют инструменты виртуальной примерки
– и автоматически предлагать соответствующие продукты и услуги. Конечно, любой продавец знает
силу индивидуальности, когда дело доходит до привлечения покупателей к покупке, но могут ли чат-
боты очаровывать таким же образом?

Цели дружбы
В нашем исследовании было проанализировано, как опыт использования различных передовых
технологий при покупке косметических средств влияет на образ тела, самооценку и покупательское
поведение молодых женщин. Наши данные были собраны в результате трех исследований, опроса и
двух экспериментов с участием 1568 женщин поколения Z.

Хотя эти инструменты предназначены для улучшения обслуживания клиентов, наше исследование
показывает, что программирование чат-ботов, чтобы они были “более дружелюбными”, имеет свои
преимущества.

Большинство косметических брендов в настоящее время предлагают чат-ботов с двумя типами
личности: друга или помощника. Помощники такого типа предлагают интеллектуальную,
фактическую и организованную поддержку и информацию в ответ на запросы клиентов. Но
чат‐боты, которые также обладают дружескими качествами, такими как нахальство, задорность и
чувство юмора, поощряют более сильные чувства теплоты.

Мы обнаружили, что для женщин этой возрастной группы получение поддержки от чат-бота в виде
“виртуального друга” может оказать более положительное влияние на их образ тела и самооценку.
Тип общения, используемый этими чат-ботами, был охарактеризован нашими респондентами как
услужливый, приятный и дружелюбный. Результаты также показывают, что чат-боты с этими
характеристиками положительно влияли на самооценку участников и покупательское поведение при
использовании виртуальных приложений косметических брендов.

Увеличение продаж
Помимо улучшения взаимодействия женщин поколения Z с приложениями для виртуальной
примерки макияжа, более дружелюбные чат-боты также могут побудить людей покупать больше.
Мы обнаружили, что покупательское поведение было сильнее, когда женщины поколения Z в нашем
исследовании общались с чат-ботами, которых они классифицировали как услужливых, милых и
дружелюбных.

Но косметические бренды, предлагающие услуги чат-ботов, могут получить преимущества,
выходящие за рамки увеличения продаж и улучшения отношений с клиентами. Они также могут
улучшить внешний вид тела покупателей – важное преимущество для ценителей красоты поколения
Z.

Бренды должны иметь это в виду при выборе стиля языка, используемого их чат-ботами.
Использование более индивидуального стиля общения при общении с молодыми покупательницами
не только увеличит продажи, но и повысит их уверенность в себе.

incatalog.kz