5 "Клиент әрқашан дұрыс" деген тіркестің негізгі себептері дұрыс емес.
Оңтүстік-батысқа жиі ұшатын бір әйел компания жұмысының барлық аспектілерінен үнемі көңілі қалды. Шын мәнінде, ол "хат алмасу досы" ретінде танымал болды, өйткені әр ұшудан кейін ол шағым жазды.
Ол компанияның орындарды таратпағанын ұнатпады; бірінші дәрежелі секцияның жоқтығын ұнатпады; ол ұшуда тамақтануды ұнатпады; ол Southwest Airlines-ке қону процедурасын ұнатпады; ол бортсеріктердің спорттық формасын және тыныш атмосфераны ұнатпады.
Оның соңғы хаты, көптеген шағымдардың тізімі, Бір сәтке Southwest клиенттермен жұмыс жасау мамандарын шатастырды. Олар оны гербтің үстеліне [сол кездегі Southwest бас директоры Келлехер] "бұл СЕНІКІ"деген жазбамен лақтырды.
Алпыс секундтан кейін Келлехер: "Құрметті Крабаппл ханым, біз сізді сағынамыз. Махаббатпен, Херб".
"Клиент әрқашан дұрыс" деген сөзді 1909 жылы Лондондағы Selfridge әмбебап дүкенінің негізін қалаушы Гарри Гордон Селфридж ойлап тапқан және әдетте кәсіпорындар клиенттерге осы компанияда жақсы қызмет көрсетілетіндігіне сендіру және қызметкерлерді клиенттерге жақсы қызмет көрсетуге сендіру үшін қолданады.
Алайда, менің ойымша, кәсіпорындар бұл фразаны бір рет және бір рет тастауы керек, өйткені бұл клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлауына әкеледі.
Міне, "Клиент әрқашан дұрыс" деген тіркестің бес негізгі себебі дұрыс емес.
1. Бұл қызметкерлерді бақытсыз етеді.
Гордон Бетун-батыл техастық (Херб Келлехер сияқты, кездейсоқ), ол Continental Airlines-ті "ең жаманнан біріншіге" айналдырумен танымал, 1998 жылы өзінің сол кітабында айтылған оқиға. Ол клиенттер мен қызметкерлердің екеуі де Continental-тің олармен қалай қарым-қатынас жасағанын ұнататынына көз жеткізгісі келді, сондықтан ол Continental-да "клиент әрқашан дұрыс" қағидасы жұмыс істемейтінін анық көрсетті.
Қызметкерлер мен тәртіпсіз клиенттер арасындағы қақтығыстарда ол әрқашан өз адамдарының жағында болды. Міне, ол мұны қалай білдірді:
Біз қайтара алмайтын клиенттермен кездескенде, біз қызметкерлерімізге адал боламыз. Тура татуласуға байланысты болады. Билетті сатып алғаныңыз Сізге біздің қызметкерлерімізді теріс пайдалану құқығын бермейді.
Ай сайын біз кітаптарымызды 3 миллионнан астам адамға қараймыз. Бұл адамдардың біреуі немесе екеуі негізсіз талапшыл болады. Күн сайын сізбен бірге жұмыс істейтін және сіздің өніміңізді сол қалпында жасайтын қызметкерлеріңіздің қолдауы немесе Парижге тегін билетті талап ететін ашулы ақымақ таңдау болған кезде, сіз кімнің жағында екенсіз?
Бағыныштыларға құл ретінде қарауға болмайды. Сіз оларды бағалауыңыз керек ... Егер олар клиент жақсы болмаған кезде оларды қолдамайды деп ойласа, тіпті ең кішкентай мәселе де наразылық тудыруы мүмкін.
Сондықтан Бетун өз адамдарына негізсіз клиенттерге сенді. Бұл тұрғыда маған ұнайтын нәрсе-бұл қызметкерлер мен клиенттерді теңестіреді. "Әрқашан дұрыс" қағидасы сатып алушыға жағымды әсер етеді, бұл жаман идея, өйткені Бетун қызметкерлердің наразылығын тудырады дейді.
Әрине, жаман қызметкерлердің клиенттерге қалай нашар қызмет ететіні туралы көптеген мысалдар бар, бірақ клиент "әрқашан дұрыс" деп мәлімдеп, бұл мәселені шешуге тырысады.
2. Бұл абразивті өнімдері бар клиенттер үшін әділетсіз артықшылық береді
"Клиент әрқашан дұрыс" ұранын қолдана отырып, қорлайтын клиенттер кез - келген нәрсені талап ете алады-олар анықтама бойынша дұрыс па? Бұл қызметкерлердің жұмысын айтарлықтай қиындатады.
Сонымен қатар, бұл қатыгез адамдар жақсы адамдарға қарағанда жақсы ем Мен жағдайды алады дегенді білдіреді. Бұл маған әрдайым дұрыс емес болып көрінді және жақсы клиенттермен сыпайы болудың мағынасы көп.
3. Кейбір клиенттер бизнес үшін қолайлы емес
Көптеген кәсіпорындар "клиенттер неғұрлым көп болса, соғұрлым жақсы"деп санайды. Бірақ кейбір клиенттер бизнеске зиянды.
Даниялық провайдер бұл оқиғаны мақтанышпен айтады:
Біздің техникалық қызмет көрсету мамандарының бірі Тапсырыс берушіге техникалық қызмет көрсету жұмыстарын орындау үшін келді және оның үлкен күйзелісіне Тапсырыс беруші оған өте қымбат болды.
Тапсырманы аяқтап, кеңсеге оралғанда, ол басшылыққа өзінің тәжірибесі туралы айтты. Олар Тапсырыс берушімен келісімшартты дереу бұзды.
Келлехер шағымдануды жалғастырған ашулы әйелді жұмыстан шығарғандай (бірақ қандай да бір себептермен оңтүстік-батысқа қарай ұшуды жалғастырды), ServiceGruppen нашар сатып алушыны жұмыстан шығарды. Назар аударыңыз, бұл тіпті қаржылық есеп айырысу мәселесі емес - кез-келген компания ұзақ мерзімді перспективада осы клиентте ақша таба ма, жоқ па деген сұрақ емес. Бұл қарапайым құрмет пен қадір-қасиет, сонымен қатар өз қызметкерлеріне дұрыс көзқарас болды.
Келлехер шағымдануды жалғастырған ашулы әйелді жұмыстан шығарғандай (бірақ қандай да бір себептермен оңтүстік-батысқа қарай ұшуды жалғастырды), ServiceGruppen нашар сатып алушыны жұмыстан шығарды. Назар аударыңыз, бұл тіпті қаржылық есеп айырысу мәселесі емес - кез-келген компания ұзақ мерзімді перспективада осы клиентте ақша таба ма, жоқ па деген сұрақ емес. Бұл қарапайым құрмет пен қадір-қасиет, сонымен қатар өз қызметкерлеріне дұрыс көзқарас болды.
4. Бұл клиенттерге қызмет көрсету сапасын нашарлатады
Rosenbluth International, American Express сатып алған корпоративтік туристік агенттік одан әрі қарай жүрді. Бас директор хал Розенблут "Клиентті екінші орынға қойыңыз" деп аталатын көзқарас туралы керемет кітап жазды - өз адамдарыңызды бірінші орынға қойыңыз және олардың қалай жұмыс істейтінін қараңыз.
Розенблут қызметкерлерді бірінші орынға қойғанда, олар клиенттерді бірінші орынға қояды дейді. Қызметкерлерді бірінші орынға қойыңыз, олар жұмыста бақытты болады. Жұмыста бақытты қызметкерлер клиенттерге жақсы қызмет көрсетеді, өйткені:
oОлар көп қамқорлық басқа адамдардың қоса алғанда, клиенттер.
oОларда көп энергия бар
oОлар бақытты, яғни олармен сөйлесу және сөйлесу Көңілді.
oОлар көп мотивацияланған
Екінші жағынан, компания мен басшылық қызметкерлерді емес, клиенттердің жағын дәйекті түрде қабылдаған кезде, бұл анық:
oҚызметкерлер бағаланбайды
oҚызметкерлерге әділ көзқарас маңызды емес
oҚызметкерлердің клиенттер тарапынан құрметке құқығы жоқ
Мұндай көзқарас басым болған кезде қызметкерлер қызметтерге қамқорлық жасауды тоқтатады. Бұл кезеңде шынымен жақсы қызмет көрсету мүмкін емес-клиенттер үміттенетін ең жақсы нәрсе-бұл шынайы емес жақсы қызмет. Сіз менің не туралы айтып отырғанымды білесіз: сыпайылық тек бір қарағанда.
5.Кейбір клиенттер жай ғана қателеседі
Herb Kelleher бұл From Nuts үзіндісі сияқты келіседі! Southwest Airlines туралы керемет кітап:
Керб Келлехер клиенттердің жұмыстан босатылуын білдірсе де, оның қызметкерлері бірінші орында екенін түсіндіреді. Бірақ клиенттер әрдайым дұрыс емес пе? "Жоқ, олай емес", - дейді Келлехер. "Менің ойымша, бұл бастық жасай алатын қызметкерлердің ең маңызды сатқындықтарының бірі. Кейде Тапсырыс беруші қателеседі. Біз мұндай клиенттерге қызмет көрсетпейміз. Біз оларға жазамыз және айтамыз: "басқа біреуге ұшыңыз. Біздің адамдарды ренжітпеңіз".
Егер сіз әлі де сатып алушы әрдайым дұрыс деп ойласаңыз, бұл оқиғаны Бетунның "Ең жаманнан біріншіге дейін" кітабынан оқыңыз»:
Бірде Continental авиакомпаниясының жолсерігі нацистік эмблемасы мен KKK эмблемасы бар шляпадағы жолаушының баласын ренжітті. Бұл өте қорлау болды, сондықтан министр баланың әкесіне барып, шляпасын алып тастауды өтінді. - Жоқ, - деді жігіт. "Менің балам қалаған нәрсесін кие алады, Мен оны кімге ұнайтынына мән бермеймін"
Стюардесса кабинаға кіріп, жолаушыға FAA ережесін түсіндірген алғашқы офицермен кездесті, оған сәйкес экипаждың міндеттерін орындауға араласу қылмыс болып табылады. Шляпалар басқа жолаушылар мен экипажға қолайсыздық тудырды, бұл бортсерік міндеттерін орындауға кедергі келтірді. Жігіт шляпаны алып тастаған дұрыс.
Солай болды, бірақ оған ұнамады. Ол көптеген жағымсыз хаттар жазды. Біз саясатымызды және федералды әуе ережелерін түсіндіруге бар күшімізді салдық, бірақ ол оны естімеді. Ол тіпті осы мәселені менімен талқылау үшін біздің басшылар кабинетінде пайда болды. Мен оған отыруға рұқсат бердім. Мен оны көргім келмеді және оны тыңдағым келмеді. Ол біздің ұшаққа билет сатып алды, яғни біз оны қалаған жерге апарамыз. Бірақ егер ол дөрекі және қорлайтын болса, ол басқа авиакомпаниямен ұша алады.
Өйткені, кейбір клиенттер бизнес онсыз жақсы деп қателеседі және менеджерлер негізсіз клиенттердің емес, қызметкерлердің жағына ауысады, бұл клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлауына әкелетін өте жаман идея.
ИСТОЧНИК: https://www.huffpost.com/entry/top-5-reasons-customer-service_b_5145636
ПЕРЕВОД СТАТЬИ: Айткабылқызы Арна
Ол компанияның орындарды таратпағанын ұнатпады; бірінші дәрежелі секцияның жоқтығын ұнатпады; ол ұшуда тамақтануды ұнатпады; ол Southwest Airlines-ке қону процедурасын ұнатпады; ол бортсеріктердің спорттық формасын және тыныш атмосфераны ұнатпады.
Оның соңғы хаты, көптеген шағымдардың тізімі, Бір сәтке Southwest клиенттермен жұмыс жасау мамандарын шатастырды. Олар оны гербтің үстеліне [сол кездегі Southwest бас директоры Келлехер] "бұл СЕНІКІ"деген жазбамен лақтырды.
Алпыс секундтан кейін Келлехер: "Құрметті Крабаппл ханым, біз сізді сағынамыз. Махаббатпен, Херб".
"Клиент әрқашан дұрыс" деген сөзді 1909 жылы Лондондағы Selfridge әмбебап дүкенінің негізін қалаушы Гарри Гордон Селфридж ойлап тапқан және әдетте кәсіпорындар клиенттерге осы компанияда жақсы қызмет көрсетілетіндігіне сендіру және қызметкерлерді клиенттерге жақсы қызмет көрсетуге сендіру үшін қолданады.
Алайда, менің ойымша, кәсіпорындар бұл фразаны бір рет және бір рет тастауы керек, өйткені бұл клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлауына әкеледі.
Міне, "Клиент әрқашан дұрыс" деген тіркестің бес негізгі себебі дұрыс емес.
1. Бұл қызметкерлерді бақытсыз етеді.
Гордон Бетун-батыл техастық (Херб Келлехер сияқты, кездейсоқ), ол Continental Airlines-ті "ең жаманнан біріншіге" айналдырумен танымал, 1998 жылы өзінің сол кітабында айтылған оқиға. Ол клиенттер мен қызметкерлердің екеуі де Continental-тің олармен қалай қарым-қатынас жасағанын ұнататынына көз жеткізгісі келді, сондықтан ол Continental-да "клиент әрқашан дұрыс" қағидасы жұмыс істемейтінін анық көрсетті.
Қызметкерлер мен тәртіпсіз клиенттер арасындағы қақтығыстарда ол әрқашан өз адамдарының жағында болды. Міне, ол мұны қалай білдірді:
Біз қайтара алмайтын клиенттермен кездескенде, біз қызметкерлерімізге адал боламыз. Тура татуласуға байланысты болады. Билетті сатып алғаныңыз Сізге біздің қызметкерлерімізді теріс пайдалану құқығын бермейді.
Ай сайын біз кітаптарымызды 3 миллионнан астам адамға қараймыз. Бұл адамдардың біреуі немесе екеуі негізсіз талапшыл болады. Күн сайын сізбен бірге жұмыс істейтін және сіздің өніміңізді сол қалпында жасайтын қызметкерлеріңіздің қолдауы немесе Парижге тегін билетті талап ететін ашулы ақымақ таңдау болған кезде, сіз кімнің жағында екенсіз?
Бағыныштыларға құл ретінде қарауға болмайды. Сіз оларды бағалауыңыз керек ... Егер олар клиент жақсы болмаған кезде оларды қолдамайды деп ойласа, тіпті ең кішкентай мәселе де наразылық тудыруы мүмкін.
Сондықтан Бетун өз адамдарына негізсіз клиенттерге сенді. Бұл тұрғыда маған ұнайтын нәрсе-бұл қызметкерлер мен клиенттерді теңестіреді. "Әрқашан дұрыс" қағидасы сатып алушыға жағымды әсер етеді, бұл жаман идея, өйткені Бетун қызметкерлердің наразылығын тудырады дейді.
Әрине, жаман қызметкерлердің клиенттерге қалай нашар қызмет ететіні туралы көптеген мысалдар бар, бірақ клиент "әрқашан дұрыс" деп мәлімдеп, бұл мәселені шешуге тырысады.
2. Бұл абразивті өнімдері бар клиенттер үшін әділетсіз артықшылық береді
"Клиент әрқашан дұрыс" ұранын қолдана отырып, қорлайтын клиенттер кез - келген нәрсені талап ете алады-олар анықтама бойынша дұрыс па? Бұл қызметкерлердің жұмысын айтарлықтай қиындатады.
Сонымен қатар, бұл қатыгез адамдар жақсы адамдарға қарағанда жақсы ем Мен жағдайды алады дегенді білдіреді. Бұл маған әрдайым дұрыс емес болып көрінді және жақсы клиенттермен сыпайы болудың мағынасы көп.
3. Кейбір клиенттер бизнес үшін қолайлы емес
Көптеген кәсіпорындар "клиенттер неғұрлым көп болса, соғұрлым жақсы"деп санайды. Бірақ кейбір клиенттер бизнеске зиянды.
Даниялық провайдер бұл оқиғаны мақтанышпен айтады:
Біздің техникалық қызмет көрсету мамандарының бірі Тапсырыс берушіге техникалық қызмет көрсету жұмыстарын орындау үшін келді және оның үлкен күйзелісіне Тапсырыс беруші оған өте қымбат болды.
Тапсырманы аяқтап, кеңсеге оралғанда, ол басшылыққа өзінің тәжірибесі туралы айтты. Олар Тапсырыс берушімен келісімшартты дереу бұзды.
Келлехер шағымдануды жалғастырған ашулы әйелді жұмыстан шығарғандай (бірақ қандай да бір себептермен оңтүстік-батысқа қарай ұшуды жалғастырды), ServiceGruppen нашар сатып алушыны жұмыстан шығарды. Назар аударыңыз, бұл тіпті қаржылық есеп айырысу мәселесі емес - кез-келген компания ұзақ мерзімді перспективада осы клиентте ақша таба ма, жоқ па деген сұрақ емес. Бұл қарапайым құрмет пен қадір-қасиет, сонымен қатар өз қызметкерлеріне дұрыс көзқарас болды.
Келлехер шағымдануды жалғастырған ашулы әйелді жұмыстан шығарғандай (бірақ қандай да бір себептермен оңтүстік-батысқа қарай ұшуды жалғастырды), ServiceGruppen нашар сатып алушыны жұмыстан шығарды. Назар аударыңыз, бұл тіпті қаржылық есеп айырысу мәселесі емес - кез-келген компания ұзақ мерзімді перспективада осы клиентте ақша таба ма, жоқ па деген сұрақ емес. Бұл қарапайым құрмет пен қадір-қасиет, сонымен қатар өз қызметкерлеріне дұрыс көзқарас болды.
4. Бұл клиенттерге қызмет көрсету сапасын нашарлатады
Rosenbluth International, American Express сатып алған корпоративтік туристік агенттік одан әрі қарай жүрді. Бас директор хал Розенблут "Клиентті екінші орынға қойыңыз" деп аталатын көзқарас туралы керемет кітап жазды - өз адамдарыңызды бірінші орынға қойыңыз және олардың қалай жұмыс істейтінін қараңыз.
Розенблут қызметкерлерді бірінші орынға қойғанда, олар клиенттерді бірінші орынға қояды дейді. Қызметкерлерді бірінші орынға қойыңыз, олар жұмыста бақытты болады. Жұмыста бақытты қызметкерлер клиенттерге жақсы қызмет көрсетеді, өйткені:
oОлар көп қамқорлық басқа адамдардың қоса алғанда, клиенттер.
oОларда көп энергия бар
oОлар бақытты, яғни олармен сөйлесу және сөйлесу Көңілді.
oОлар көп мотивацияланған
Екінші жағынан, компания мен басшылық қызметкерлерді емес, клиенттердің жағын дәйекті түрде қабылдаған кезде, бұл анық:
oҚызметкерлер бағаланбайды
oҚызметкерлерге әділ көзқарас маңызды емес
oҚызметкерлердің клиенттер тарапынан құрметке құқығы жоқ
Мұндай көзқарас басым болған кезде қызметкерлер қызметтерге қамқорлық жасауды тоқтатады. Бұл кезеңде шынымен жақсы қызмет көрсету мүмкін емес-клиенттер үміттенетін ең жақсы нәрсе-бұл шынайы емес жақсы қызмет. Сіз менің не туралы айтып отырғанымды білесіз: сыпайылық тек бір қарағанда.
5.Кейбір клиенттер жай ғана қателеседі
Herb Kelleher бұл From Nuts үзіндісі сияқты келіседі! Southwest Airlines туралы керемет кітап:
Керб Келлехер клиенттердің жұмыстан босатылуын білдірсе де, оның қызметкерлері бірінші орында екенін түсіндіреді. Бірақ клиенттер әрдайым дұрыс емес пе? "Жоқ, олай емес", - дейді Келлехер. "Менің ойымша, бұл бастық жасай алатын қызметкерлердің ең маңызды сатқындықтарының бірі. Кейде Тапсырыс беруші қателеседі. Біз мұндай клиенттерге қызмет көрсетпейміз. Біз оларға жазамыз және айтамыз: "басқа біреуге ұшыңыз. Біздің адамдарды ренжітпеңіз".
Егер сіз әлі де сатып алушы әрдайым дұрыс деп ойласаңыз, бұл оқиғаны Бетунның "Ең жаманнан біріншіге дейін" кітабынан оқыңыз»:
Бірде Continental авиакомпаниясының жолсерігі нацистік эмблемасы мен KKK эмблемасы бар шляпадағы жолаушының баласын ренжітті. Бұл өте қорлау болды, сондықтан министр баланың әкесіне барып, шляпасын алып тастауды өтінді. - Жоқ, - деді жігіт. "Менің балам қалаған нәрсесін кие алады, Мен оны кімге ұнайтынына мән бермеймін"
Стюардесса кабинаға кіріп, жолаушыға FAA ережесін түсіндірген алғашқы офицермен кездесті, оған сәйкес экипаждың міндеттерін орындауға араласу қылмыс болып табылады. Шляпалар басқа жолаушылар мен экипажға қолайсыздық тудырды, бұл бортсерік міндеттерін орындауға кедергі келтірді. Жігіт шляпаны алып тастаған дұрыс.
Солай болды, бірақ оған ұнамады. Ол көптеген жағымсыз хаттар жазды. Біз саясатымызды және федералды әуе ережелерін түсіндіруге бар күшімізді салдық, бірақ ол оны естімеді. Ол тіпті осы мәселені менімен талқылау үшін біздің басшылар кабинетінде пайда болды. Мен оған отыруға рұқсат бердім. Мен оны көргім келмеді және оны тыңдағым келмеді. Ол біздің ұшаққа билет сатып алды, яғни біз оны қалаған жерге апарамыз. Бірақ егер ол дөрекі және қорлайтын болса, ол басқа авиакомпаниямен ұша алады.
Өйткені, кейбір клиенттер бизнес онсыз жақсы деп қателеседі және менеджерлер негізсіз клиенттердің емес, қызметкерлердің жағына ауысады, бұл клиенттерге қызмет көрсетудің нашарлауына әкелетін өте жаман идея.
ИСТОЧНИК: https://www.huffpost.com/entry/top-5-reasons-customer-service_b_5145636
ПЕРЕВОД СТАТЬИ: Айткабылқызы Арна