Какой размер вы бы хотели? Хотите пирожное к кофе? Может быть, вы хотите попробовать его холодным? Если вам так нравится этот напиток, то обязательно попробуйте наш рекламный (и более дорогой) напиток. Сэр, я, конечно, могу приготовить ваш напиток, если он вам не по вкусу. Это лишь некоторые из правильных для ответа клиентам, ожидаемых и предоставляемых баристами Старбакс. После пяти лет работы четырьмя менеджерами и тремя районными менеджерами я узнал, что это не только создание идеального кофейного напитка, но и предоставление превосходного сервиса, который гарантирует, что клиенты покидают магазин полностью удовлетворенными и жаждут вернуться, возможно, в следующий раз с друзьями или семьей. Кофейная компания Старбакс требует пятизвездочного обслуживания клиентов от всех партнеров, и именно эта услуга Старбакс отличает от других кофеен. Цель состоит в том, чтобы обеспечить для всех клиентов среду «третьего места» — место отдыха, которое находится вдали от дома и работы. В то время как многие жалуются на дорогие цены других кофеен, именно эта среда заставляет клиентов возвращаться.

Но Старбакс не только стремится угодить клиентам, но и предоставляет своим сотрудникам, которые известны как партнеры внутри компании, безопасную, комфортную и прибыльную среду. Льготы включают в себя опционы на акции, медицинские льготы для сотрудников, работающих неполный рабочий день, ежегодный обзор, который может привести к повышению зарплаты, а также легкую мобильность для продвижения на руководящие должности. В обмен на эти пособия по трудоустройству партнеры должны пройти длительное и сложное обучение, которое требует, чтобы вновь нанятые партнеры читали и отвечали на вопросы по каждой из станций, на которые делится работа - капельница, регистр, эспрессо, фраппучино, бобы и обслуживание клиентов, прежде чем они смогут получить какое-либо практическое обучение.

Как помощник менеджера магазина, наем новых сотрудников был для меня самым интересным, потому что новобранцы всегда начинали с предположения, что работа в кофейне будет легкой и свободной от стресса и потребует небольшого физического или умственного труда. В конце концов, разве может быть трудно приготовить чашку кофе? Щелчок выключателя, налейте кофе в чашку, скажите "пожалуйста" и "спасибо", и пошлите клиента веселым путем. Вы даже не добавляете молоко и сахар в кофе клиентов, не говоря уже о работе для бариста, верно?

Неправильно! Я подчеркивал каждому новому сотруднику, что эта работа требует большего, чем просто наливать кофе в чашку; она обеспечивает превосходный стандарт обслуживания клиентов и кофейных напитков, которые превосходят всех других поставщиков кофе, чтобы произвести неизгладимое впечатление на каждого обслуживаемого клиента. Я не пытался сделать эту работу похожей на морскую пехоту по приготовлению кофе, но кофейная компания Старбакс не смогла бы добиться такого успеха, не имея трудолюбивых и преданных делу партнеров.

Перевел: Нурбаев Айдар